Direitos

Novo SAC limita espera e obriga cancelamento no mesmo canal

Decreto 13.135 exige atendente humano das 8h às 20h, resposta em sete dias e histórico gratuito; canal eletrônico 24 horas não elimina esses direitos.

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Senador Marcos Pontes fala ao microfone em reunião da comissão de defesa do consumidor
Marcos Pontes participa de reunião da comissão de defesa do consumidor no Senado, em fevereiro de 2026.Foto: Edilson Rodrigues / Agência Senado / Wikimedia Commons (CC BY-SA 4.0)

Desde segunda-feira (2), empresas reguladas pelo governo federal devem oferecer atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias. A regra vale também nos fins de semana e feriados.

O Decreto 13.135/2026 atualizou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A mudança alcança setores como telefonia, planos de saúde, empresas aéreas, energia, bancos e plataformas digitais, conforme os critérios dos reguladores. Não é uma obrigação idêntica para todo comércio.

Inteligência artificial pode ajudar, mas não bloquear pessoas

Sistemas automatizados podem fazer triagem, distribuir solicitações e resolver demandas. Eles não podem impedir o consumidor de falar em tempo real com uma pessoa no horário determinado. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) apresenta a medida como proteção contra barreiras digitais.

Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso não significa atendente humano disponível a qualquer hora. A obrigação de contato com uma pessoa vale das 8h às 20h.

No telefone, o contato direto deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas demais, a espera máxima é de cinco minutos. Regras específicas dos órgãos reguladores também precisam ser observadas.

Os prazos variam conforme a etapa do atendimento Principais parâmetros do Decreto 13.135/2026

Etapa Regra geral
Atendimento humano Das 8h às 20h, todos os dias
Contato telefônico Até 20 segundos em 80% das demandas; até 5 minutos nas demais
Demanda não urgente Resposta em até 7 dias corridos
Histórico solicitado Entrega gratuita em até 5 dias úteis
Gravações e mensagens Conservação por pelo menos 90 dias

Fonte: Secretaria Nacional do Consumidor. Elaboração: redação.

Empresa não pode obrigar o consumidor a recomeçar

Se a ligação cair antes da conclusão, a empresa deve retornar em até cinco minutos. Também precisa aproveitar as informações já fornecidas e repetir o protocolo existente, quando houver. O consumidor não deve ser obrigado a iniciar todo o processo.

O percurso fica limitado a cinco níveis de atendimento. O encaminhamento para outro canal só é permitido quando a presença física for indispensável. Demandas não urgentes devem receber resposta clara, conclusiva e completa em até sete dias corridos.

O atendimento é gratuito. A empresa não pode exigir CPF, número do contrato ou outros dados antes de encaminhar a ligação para uma pessoa. Publicidade durante a espera ou o atendimento também é proibida.

Cancelar deve ser tão simples quanto contratar

A opção de cancelamento precisa aparecer em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro. Nos canais usados para contratar, ela deve estar no mesmo menu eletrônico ou ser feita pela mesma equipe responsável pela contratação.

O fornecedor não pode mandar o cliente a outro menu, atendente ou canal para cancelar. O efeito deve ser imediato, salvo necessidade técnica justificada. Eventuais multas ou custos precisam ser informados ao consumidor.

Plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega deverão apresentar dados à Senacon. Entre eles estão reclamações, taxa de resolução e satisfação. A secretaria poderá fiscalizar e aplicar sanções dentro de suas atribuições.

O que diz a Senacon: O secretário Ricardo Morishita afirmou que as máquinas podem ajudar e resolver, mas não substituir ou afastar o atendimento humano. Segundo ele, o decreto estabelece “pessoas no atendimento, prazos claros e cancelamento fácil”.

Ao usar os novos direitos, guarde protocolos, datas e capturas de tela. Se a empresa descumprir a regra, o consumidor pode procurar o Procon ou o regulador do setor. O histórico gratuito ajuda a documentar a solicitação e eventuais respostas incompletas.

Como fizemos: Consultamos a explicação da Senacon sobre o Decreto 13.135/2026 e a cobertura da Agência Brasil, acessadas em 06/11/2026. Comparamos os prazos por etapa e separamos canal eletrônico permanente de atendimento humano. As regras específicas de cada agência podem acrescentar exigências e devem ser verificadas no setor correspondente.

Fontes